极目新闻评论员 吴双建
1月25日，浙江台州市民反映在一好利来门店看到店员将掉在地上的面包捡起来继续售卖。1月26日，记者从事发门店获悉，事发于25日，当天同款面包已全部销毁，当事员工为新员工，在把地上的面包捡起后忘记丢弃，已将事件上报，将约谈当事员工。（据1月26日新京报报道）
从网络反馈来看，好利来的回应网友并不买账。
一是，员工当着顾客的面直接把它放进售卖的柜台，毫无顾忌。二是，新员工的说法令人不屑，出事了就是新员工？哪怕就是新员工，商家有没有相关培训？三是，所谓的“捡起来后忘记丢弃”的说法，违反常识，就更令人不信了。要不是顾客投诉，这个面包还不知道会进入哪位顾客的嘴里。
本来只是一位市民喊话避雷好利来，现在不少网友也认为店方的回应不太诚恳，甚至有护短之嫌，所以对好利来的服务心生疑虑。前台都如此，那么后台又有多少眼不见为净的操作？为什么拿一位新员工来顶锅？不妨把新员工的培训记录拿出来看看。而且，为什么只处理员工，店长就没有责任吗？
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企业回应舆情，首先就要承认错误，不要找理由。一些理由可能是真的，但是说出来会让人认为是在找借口，反而暴露企业更多的管理漏洞，让负面效应进一步发酵。只有梳理事件流程，查处责任人，堵上程序漏洞，才会令人信服。
不管食品卖得贵还是便宜，都要遵守法律法规。同时不得不强调，好利来是知名品牌，而且以高价著称，一直标榜高端精致。那么，店方的这个回应，怎么显得这么粗糙？
食品行业就怕只做表面功夫。如果只聚焦产品的颜值是不是好看，食材是不是新鲜，营销是不是能激发消费者的购买欲，而生产、服务、售后、公关等处理都四面漏风，那可能连面子都保不住。
高端的形象是一步一个脚印扎实做出来的，不是包装和营销出来的。食安的基本流程，是商家遵守最基本的规则，也是底线。表面上看，就是一块丢到地上的面包被放进柜台，背后暴露的却是重重漏洞。如果对这个漏洞还要去试图粉饰，无疑会持续翻车。
一句话，把基础工作做好，再来讲故事。
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